Колл-центры и контакт-центры – история создания

Социальные сети, онлайн-чат на своем сайте, электронная почта, звонки по телефону – такие разноплановые каналы одинаково востребованы у компаний в наше время для общения с покупателями. А наиболее востребованный – телефонная связь, поэтому у всех серьезных фирм если не имеется целый коллцентр, то как минимум в штат введен консультант, в ведении которого находятся телефонные звонки.

впервые коллцентры и контакт-центры, похожие на современные, появились лишь в середине 1960-х годов в Северной Америке. Это были специальные отделы компаний, что отвечали за общение с потребителями по телефону. Спустя пару-тройку лет появились первые роботизированные системы распределения звонков. В первое время это было весьма большое оборудование, для него нередко была необходима особая постройка рядом с предприятием. Инструментом бизнеса коллцентры стали в 1970-80 годах. Самыми первыми их получили компания «Кока-Кола» (была оснащена оборудованием бренда AT&T) и авиакомпания «Континентал» (применила решение от Rockwell Galaxy). В коллцентре «Континентал Эрлайнс» можно было забронировать авиабилеты, а сотрудники «Кока Кола» отвечали на любые вопросы и предложения своих клиентов. В нашей стране также был свой собственный колл-центр – знаменитая справочная «09». Каждый звонивший сюда мог узнать интересующие его сведения по заведениям и физическим лицам: телефон по фамилии и адресу и наоборот, время работы организаций и прочую информацию.

само определение «колл-центр» в первый раз прозвучало в 1983-м в одном профильном журнале. Такой термин обозначал предприятие, оснащенное всей нужной техникой и укомплектованное обученными сотрудниками, что оказывают услуги по обработке значительного количества телефонных звонков. В наше время все эти процессы автоматизированы. Техникой проводятся все операции, не требующие присутствия человека. В числе их – анкетирование, Обзвон пациентов, сопровождение заявки, информационные звонки и прочие похожие процедуры.